Deneyimsel pazarlamanın müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkisi: erzurum’da kış turizmine yönelik hizmet veren otellerde uygulamalı bir araştırma

Günümüzde işletmeler, rekabetin yoğunluğu, satış kanallarının artması-farklılaşması, zevk ve tercihlerin giderek değişime uğraması, satın alma davranışlarının sürekli değişmesi vb. sebeplerle müşterinin lider olduğu bir dünyada satış faaliyetlerini etkin bir şekilde gerçekleştirmek zorundadırlar. Bu doğrultuda günümüzde çok dikkat çeken gelişmelerden biri de geleneksel pazarlama fonksiyonlarının etkisinin azalması, tüketici deneyiminin de giderek önem kazanmasıdır. Tüketicilerin özellikle hizmet işletmelerindeki deneyimlerinden memnun kalması aynı işletmeyi tekrar tercih etmesini mümkün kılabilmektedir. Çalışmanın amacı; deneyimsel pazarlama modüllerinin, müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini ölçmektir. Çalışmanın birinci bölümünde deneyimsel pazarlamanın teorik bilgilerine yer verilmiştir. Sonraki bölümde ise Erzurum ilinde kış turizmine yönelik faaliyet gösteren otel müşterilerine yönelik deneyimsel pazarlamayla ilgili uygulamalı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma, deneyimsel pazarlamaya yönelik geliştirilen bir ölçeğin otel müşterilerine uyarlanarak, yüz yüze anket yöntemiyle verilerin toplanması ve analiz edilmesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırma verilerinin analizinde SPSS programı kullanılmış, değişkenler kapsamında oluşturulan gruplar için t-testi, regresyon analizi ve ANOVA sonuçları yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda duyusal, duygusal, ilişkisel ve davranışsal faktörlerin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerinde istatistiksel olarak anlamlı sonuçlar doğurduğu tespit edilmiştir. Düşünsel faktörlerin ise müşteri tatmini üzerinde etkili olmadığı görülmüştür. Ayrıca duygusal, düşünsel, davranışsal ve ilişkisel faktörlerin müşteri sadakati üzerinde olumlu etkileri olduğu tespit edilmiştir. Müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında da pozitif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Otel işletmeleri deneyimsel pazarlama uygulamaları ile müşteri tatminini artırabilir ve müşteri sadakati oluşturabilirler.